ITIL 4 Incident Management

Modul 1: Einführung in den Service Desk

• Lernziele:
  • Zweck der Service Desk Practice erklären.
  • Zentrale Begriffe wiederholen.
  • Erfolgsfaktoren (PSFs) und zugehörige Messgrößen erläutern
• Themenschwerpunkte:
  • Zweck: Erfassung der Nachfrage nach Incident-Lösungen und Service Requests; Eintrittspunkt und Ansprechpartner für alle Anwender.
  • Service Desk Practice vs. Service Desk Team: Abgrenzung und Unterschiede.
  • Kommunikationsgrundlagen: Multikanal vs. Omnikanal; Entscheidungskriterien für Kommunikationswege/-schnittstellen (u. a. Anwenderprofil, Kultur/Vielfalt, Sprache, Serviceportfolio des Providers).
  • Merkmale von Kommunikationswegen: Anwenderfreundlichkeit, Vertrautheit, Verfügbarkeit, Zugänglichkeit, Zusicherung, Kontextintelligenz (z. B. vorausgefüllte Daten, Verlauf, Profile).
  • Herausforderungen Kommunikation: Anwender-zu-Mensch vs. Anwender-zu-Technologie (z. B. unstrukturierte Information, Emotionen vs. begrenzte Anwendbarkeit bei komplexen Fällen).
  • „Momente der Wahrheit“ und Serviceempathie-Definitionen.

Modul 2: Wertströme und Prozesse

• Lernziele:
  • Drei Prozesse des Service Desks erklären.
  • Einbindung des Service Desks in Service-Wertströme erläutern.
• Die drei Prozesse inkl. Inputs/Aktivitäten/Outputs:
  • Bearbeitung von Anwenderanfragen: Inputs (Anwenderanfragen, Triage-Leitlinien, SM-Records, CMDB/Asset-Infos), Aktivitäten (Bestätigen/aufzeichnen; validieren; vorselektieren/initiieren), Outputs (aufgezeichnete/kategorisierte Anfragen; initiierte Bearbeitung).
  • Kommunikation mit Anwendern: Inputs (Kommunikationsanforderungen, zu kommunizierende Infos, frühere Kommunikations-Records, SM-Records, CMDB/Asset-Infos), Aktivitäten (Zielgruppe identifizieren/bestätigen; Wege identifizieren/bestätigen; Informationen verpacken; versenden; Empfangsbestätigungen/Feedback sammeln und verarbeiten), Outputs (übermittelte Nachrichten; Kommunikationsberichte).
  • Service Desk-Optimierung: Inputs (Leistungsberichte, Zufriedenheitsumfragen/Feedback, Tech-Chancen, Incident/Request-Reports), Aktivitäten (Service Desk-Überprüfung; Initiierung von Verbesserungen; Kommunikation von Verbesserungen), Outputs (Verbesserungspläne, umgesetzte Änderungen, Kommunikationsartefakte).
• Wertstromanalyse:
  • Schritte: Umfang definieren (Berührungspunkte/Erwartungen identifizieren), Service-Wertstrom durchgehen (Workflow-Schritte identifizieren, Daten sammeln, bewerten, Aktivitäten/Informationsflüsse mappen), „Soll“-Karte erstellen, Karte überdenken, Verbesserungen planen (inkl. Vorlagen/Verfahrensupdates für Anwenderkommunikation).
  • Fokuspunkte: Schritte mit geringem Geschäftswert, Performance-/Kapazitäts-/Verfügbarkeitsissues, interne Kontrollschritte, übertriebene Kommunikation, komplizierte/unbequeme Formulare.

Modul 3: Organisationen und Menschen

• Lernziele:
  • Kompetenzen für alle Service-Desk-Aktivitäten und Rollen identifizieren.
  • Organisatorische Lösungen für die Practice erklären.
• Rollen und Verantwortlichkeiten:
  • Service Desk Manager: Kapazität/Leistung planen/sicherstellen; Onboarding, Schulung, Entwicklung, Förderung; gesunde Arbeitskultur aufbauen; Practice überprüfen und kontinuierlich verbessern.
  • Service Desk-Mitarbeitende: Mit anderen Teams im Wertstrom zusammenarbeiten; bei Bedarf an anderen Practices mitwirken; als Beziehungsbeauftragte wirken und Anwendererlebnis/Zufriedenheit sicherstellen.
• Kompetenzen: LACMT-Bezug (Leisten, Ausführen, Coachen, Managen, Transformieren) im Kontext der Rollenerschließung.
• Organisationsmodelle Service Desk:
  • Lokal, Dezentral, Concierge-Service (kleines Team beim Kunden vor Ort zu Geschäftszeiten), Virtuelles Team (geografisch verteilt oder Homeoffice mit gemeinsamen Workflow-/Anfrage-Tools).

Modul 4: Informationen und Technologie

• Lernziele:
  • Benötigte Informationen für eine effektive Practice erklären.
  • Funktionale Anforderungen für Automatisierungstools identifizieren/erläutern.
• Informationsbedarfe: Welche Informationen, warum, Herkunft, Anforderungen (Qualität, Zugänglichkeit, Kontext, Integration).
• Tool-Funktionalität (Beispiele nach Purpose):
  • Workflow-Management & Zusammenarbeit: Records zu Anwenderanfragen managen, Kommunikation Mitarbeiter–Anwender, Integration in Wertströme, Kommunikation zwischen Spezialisten.
  • Analyse & Reporting: Practice Measurement & Reporting.
  • Umfrage-Tools: Anwenderfeedback für Service- und Practice-Verbesserung sammeln.
  • Arbeitsplanung & Priorisierung: Verbesserungsinitiativen planen und nachverfolgen.
• Gestaltungsprinzipien für Toolsets:
  • Omnichannel-Fähigkeit sicherstellen; interne Oberflächen benutzerfreundlich/effizient; End-to-End-Wertströme unterstützbar.

Modul 5: Partner und Lieferanten

• Lernziele:
  • Rolle von Drittparteien in der Service Desk Practice erläutern.
  • Möglichkeiten durch Einbeziehung von Drittparteien verstehen.
• Unterstützungsformen:
  • Beratung zum Aufbau der Practice, Teamzusammenstellung, Implementierung eines Informationssystems; Bereitstellung geschulter Ressourcen in Service-Desk-Teams; allgemeine Auslagerungs-/Outsourcing-Szenarien.
• Faktoren für Outsourcing-Eignung/-Erfolg:
  • Grad der Automatisierung, Formalisierung der Wertströme/Berührungspunkte, Wichtigkeit der Anwendererfahrung/-zufriedenheit, Art der Servicebeziehungen.

Modul 6: Entwicklung von Service-Desk-Fähigkeiten

• Lernziele:
  • Fähigkeitsstufen des ITIL-Reifegradmodells erläutern.
  • Fähigkeitskriterien für den Service Desk zur Entwicklung nutzen.
  • Selbstbewertung planen; ITIL-Grundprinzipien als Unterstützer verstehen.
• ITIL-Reifegradmodell (Stufen 1–4 mit Charakteristika; Stufe 5 in Kommentaren adressiert):
  • Stufe 1: Intuitiv/ungenügend organisiert.
  • Stufe 2: Zweck wird systematisch durch grundlegende Aktivitäten mit speziellen Ressourcen erreicht (u. a. Kenntnis zentraler Anfragearten/Kommunikation).
  • Stufe 3: Gut definiert, organisiert, integriert in SM-Systeme/Wertströme.
  • Stufe 4: Sehr gut organisiert, kontinuierlich gemessen/bewertet im SM-System.
• PSFs und Fähigkeitskriterien (Beispiele):
  • Effektive Integration der Anwenderkommunikation in Wertströme: Automatisierung an Bedürfnisse/Kontext der Wertströme angepasst.
  • Effektive, effiziente, anwenderfreundliche Kommunikation: Omnichannel vereinheitlicht; Richtlinien/Vorlagen/Verfahren vereinbart/kommuniziert; passende Kommunikations-/Technologielösungen implementiert.
• Messgrößen (Beispiele):
  • Qualität der über Service-Desk-Kanäle erhaltenen Informationen (an Anforderungen der Wertströme gemessen); Bequemlichkeit der Wege/Schnittstellen; Zufriedenheit der kommunizierenden Stakeholder; Verlustfreiheit bei Kanalwechseln.
• ITIL-Grundprinzipien – Anwendung auf Service Desk:
  • Wertorientierung (klare Wege); Dort beginnen, wo man steht (nicht warten bis „alles“ definiert ist); Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (kanal-/toolweise schrittweise); Optimieren & Automatisieren (wiederholbare/standardisierte Abläufe automatisieren); Zusammenarbeiten & Transparenz fördern (z. B. Business-Touren im Onboarding der Mitarbeitenden).
• Selbstbewertung: Zwecke, Herausforderungen (Evidenz, Ressourcenbindung, Bias), Planung und Durchführung.